Kundenerlebnis

Dieses Gerede vom Kundenerlebnis ist eine Farce. Eine armselige, hohle Farce.

Da sitzen Menschen und tun so, als ginge es darum, ob der Kunde sich wohlfühlt. Wohlfühlt! Als wäre das hier ein Kuraufenthalt.

Es geht nicht um den Kunden. Es geht nie um den Kunden.

Es geht darum, dass das Unternehmen seine Ruhe hat. Dass alles läuft. Dass niemand fragt, niemand denkt, niemand wagt, etwas zu wollen.

• Kunden mit Meinungen sind ein Affront.
• Kunden mit Wünschen sind eine Zumutung.
• Kunden mit Ansprüchen sind Sabotage.

Sie stören den Ablauf, sie untergraben die Prozesse, sie ruinieren dieses sterile, selbstzufriedene Schauspiel, das man Kundenerlebnis nennt.

Ein perfektes Kundenerlebnis ist eines, in dem der Kunde funktioniert. Alles andere ist eine Fehlfunktion.